گزارشی از نحوه ارایه خدمات در یکی از نمایندگی‌های سایپا؛
دواندن و خسته کردن

 پاسارگاد
بحث بر سر نوع عملکرد نمایندگی‎های تحویل خودرو و نحوه ارایه خدمات آن‎ها به مراجعه‎کنندگان بسیار زیاد است. یکی از این نمایندگی‌ها که ارباب رجوع از آن گلایه‎های بسیاری داشته و این گلایه‎ها به دفتر نشریه منعکس شده، یکی نمایندگی‌های سایپا است.
 اداره صنعت، معدن و تجارت باید وارد عمل شود
آقای نسبتاً جوانی که دوست ندارد فامیلش ذکر شود در خصوص برخوردهای نادرست نمایندگی با مراجعه‎کنندگان می‌گوید: برخوردها اصلاً خوب نیست و معطلی خیلی زیاد است. مثلا اگر باتری ماشین شما خراب شود و به نمایندگی مراجعه کنید اول که می‌گویند این مورد زیر نظر شرکت نیست و نمی‎شود به آن رسیدگی کرد. اگر طرف خیلی پیگیر باشد می‌گویند برو چند روز دیگر بیا تا فکری برایت بکنیم. در واقع شما را سر می‎دوانند. وی اضافه می‎کند: یعنی اگر شما کارمند یک اداره باشید یا در شرکت گل‎گهر کار کنید باید حداقل ۱۰ روز از کار و زندگی خودتان بزنید و به این نمایندگی بیایید تا کارتان انجام شود. او به نحوه برخورد ناصحیح با مراجعه‌کنندگان اشاره می‌کند و می‌گوید: با زبان نرم گاهی آدم را می‌پیچانند و گاهی هم با عصبانیت برخورد می‌کنند. امروز که من مراجعه کردم یک خانم هم مراجعه کرده بود برای رفع مشکل ماشینش، برخوردی که با من داشتند به مراتب بهتر بود ولی با آن خانم اصلاً برخورد خوبی نداشتند. مشتری را اذیت می‌کنند و خدمات ارایه نمی‌دهند. خیلی از ضمانت‎ها و خدمات را هم شرکت قبول نمی‌کند. در واقع بعضی‎ها را با زبان نرم، برخی را با عصبانیت، برخی را با جواب ندادن و پیچاندن اذیت می‌کنند؛ یک پروسه‌ای دارند به نام دواندن و خسته کردن.
از او می‌پرسم آیا بعد از این همه رفت و آمد، کار شما را به خوبی انجام می‌دهند؟ پاسخ می‌دهد: ابتدا که اصلاً قبول نمی‌کنند. باید آنقدر پیله بشوید و اصرار کنید تا کارت را قبول کنند. بعد هم معمولاً سه تا چهار ماه طول می‌کشد تا به درخواستت رسیدگی کنند. آن‌قدر پروسه را طولانی می‌کنند که آدم ترجیح می‌دهد خودش کارش را در جای دیگری انجام دهد و وقت و هزینه‌اش را در این نمایندگی تلف نکند. وی اضافه می‌کند: البته این برخورد نادرست تنها در مورد من مصداق ندارد؛ اگر شما به صورت نامحسوس در این مرکز حضور داشته باشید متوجه می‌شوید همه مراجعه‌کنندگان از خدماتی که این مرکز ارایه می‎دهد ناراضی هستند. اداره صنعت‌و‌معدن باید وارد میدان شود و به وضعیت این نمایندگی رسیدگی کند که این اداره هم تمرکزش را گذاشته روی بازرسی از صنوف مثل مغازه‌ها و... مسئول این نمایندگی موقعیت و برش خوبی در شهر دارد و به واسطه آن چنین برخوردی با مشتری انجام می‌دهد که مسئولان مربوطه باید این وضعیت را پیگیری و نارضایتی مردم را برطرف کنند.
8 ماه است ماشینم را تحویل نداده‌اند
خانمی در تماس با پاسارگاد از رفتار بد نمایندگی سایپا گلایه کرد و گفت: 8 ماه است از موعد تحویل ماشین ثبت‌نامی‌ام گذشته است، هر بار که به سایپا می‌روم جواب درستی نمی‌دهد، تا اینکه هفته گذشته که مراجعه کردم و اعتراض کردم کارمند سایپا در جوابم گفت: اصلا نمی‌خواهیم تحویل دهیم برو هر کار می‌خواهی بکن، اصلا خواب دیدی خیر باشد، واقعا در این شهر مسئولی پیدا نمی‌شود به این نمایندگی نظارت داشته باشد
 رسیدگی به شکایات خدمات پس از فروش و تحویل خودرو در حیطه ماست
رییس اداره صنعت، معدن و تجارت از ارایه شکایت در خصوص نحوه برخورد ناصحیح نمایندگی شرکت سایپا به اداره صنعت، معدن و تجارت ابراز بی‎اطلاعی می‎کند و می‎گوید: آن چیزی که ما بررسی می‌کنیم خدمات پس از فروش و تحویل خودرو است. در مورد تحویل خودرو شکایت‌هایی از سوی شهروندان داشتیم اما در مورد نوع برخورد موردی نبوده. اگر افرادی هستند که به شما مراجعه کرده‌اند به آن‎ها اطلاع بدهید که شرایط خود را به گوش ما برسانند. قسمتی که مربوط به خدمات پس از فروش است را پیگیری خواهیم کرد و گلایه مردم در مورد نوع برخورد پرسنل نمایندگی سایپا را هم به استان منعکس می‎کنیم. البته این مورد از طریق اداره اماکن هم قابل پیگیری است. من هم از استان در خصوص شکایت‌های واصله استعلام می‌گیرم و پیگیر آن خواهم بود. از او می‌پرسم آیا از این نمایندگی بازدید هم داشتید؟ پاسخ می‎دهد: من به تازگی این پست را تحویل گرفتم و در این مدت بازدیدی نداشته‌ام، شکایتی هم مطرح نشده؛ اما قبل از آن حتماً همکاران بازدید داشته‎اند.
دو روز بعد مجددا با خواجویی تماس می‌گیرم تا بپرسم نتیجه استعلام از کرمان چه شد؟ پاسخ می‌دهد: با کرمان صحبت کردم. قسمتی که مربوط به خدمات پس از فروش و تحویل خودرو است در حیطه کار ماست اما نوع برخورد با مراجعه‌کنندگان را باید بروند از دادگستری پیگیری کنند.
از او می‎پرسم شما مدتی در کرمان مشغول بوده‎اید، آیا در این مدت شکایتی از سیرجان به دست شما نرسیده؟ می‎گوید: من در کرمان در قسمت معاونت بازرگانی فعال بودم اما مواردی که مدنظر شماست در معاونت بازرسی و نزد آقای میرزایی بررسی می‎شود. بهتر است با او صحبت کنید.
 عدم تمایل مسئولان مربوطه برای پاسخگویی
میرزایی معاونت بازرسی اداره صنعت، معدن و تجارت استان ترجیح می‌دهد سکوت کند و در خصوص شکایت‎هایی که به این مرکز از نمایندگی سایپای سیرجان رسیده است صحبتی نداشته باشد. رییس دفتر بازرسی فرمانداری هم در پاسخ به این سوال که آیا اخیرا بازدیدی از این نمایندگی و بررسی شکایات واصله داشته‎اید، می‎گوید: در سال جاری خیر، اما سال گذشته بازدیدهایی داشتیم. امسال هم اگر شکایتی مطرح شود پیگیری می‎کنیم.
 شکایت وجود داشت و به استان ارجاع می‎دادیم
رییس سابق اداره صنعت، معدن و تجارت سیرجان در این خصوص می‌گوید: شکایت‎های زیادی داشتیم که عمده آن‎ها مربوط به تحویل خودرو و برخورد نادرست با مراجعه‎کننده بود. این شکایت‌ها را تنظیم می‎کردیم و به قسمت بازرسی استان می‎فرستادیم تا آن‎ها را بررسی کنند. موارد متعددی بود که ما پیگیر نتایج آن‎ها از استان بودیم، قطعا ریاست جدید نیز این پیگیری‎ها را برای احقاق حقوق مشتری ادامه خواهد داد.
 شرکت الان قطعات ندارد
نمایندگی سایپا در سیرجان در خصوص خدماتی که به مراجعه‎کنندگان ارایه می‎دهد، می‌گوید: ما به مراجعه‎کنندگان خدمات گارانتی ارایه می‌دهیم. می‌گویم نحوه برخوردتان با مراجعه‎کنندگان به چه صورت است؟ آیا بین مراجعه‎کنندگان شما گلایه‌هایی از نوع برخورد شما با او وجود داشته؟ می‌گوید: این طبیعی است. شرکت الان قطعات ندارد، تحریم است، مشکل دارد، معلوم است که مردم باید ناراضی باشند. می‌گویم علاوه بر شرکت مادر، آیا از پرسنل و برخورد نیروهای شما کسی گلایه‌مند بوده؟ می‌گوید: نه، دیگر ربطی به آن ندارد و خداحافظی می‌کند.
شاید برخوردهای نادرست در سطح جامعه ما با ارباب‌رجوع تبدیل به یک روال عادی شده باشد. شرکت سایپا یا هر مرکز دیگری که باشد فرقی نمی‎کند، مهم این است که به ارباب رجوع احترام گذاشته شود و درخواست او در سریع‌ترین زمان ممکن انجام شود.